Como Atender os Clientes do WhatsApp nas Conversas

As Conversas reúnem numa tela só as mensagens que os clientes mandam para o WhatsApp da empresa, e a equipe inteira responde por ali. Cada conversa tem responsável, setor e situação, e o cliente recebe a resposta no WhatsApp dele, pelo número da empresa.

Abrir Conversas

Antes de começar

• Um número de WhatsApp da empresa conectado pela API oficial da Meta, em Integrações › WhatsApp. Veja Como Conectar e Gerenciar WhatsApp.
• Permissão de ver e responder as Conversas no perfil de acesso.
• Para transferir a conversa para um setor, os setores cadastrados em Configurações › Conversas › Setores de atendimento.

Cada número conectado vira um canal das Conversas quando recebe a primeira mensagem de um cliente.

Passo a passo

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   Acesse Atendimento › Conversas.
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   Escolha a aba: Minhas (as suas), Sem responsável (ninguém pegou ainda) ou Todas.
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   Use o filtro de situação: Abertas, Esperando o cliente, Adiadas ou Resolvidas. As situações de trabalho mostram contagens. Ao pesquisar, a busca considera todas as situações.
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   Clique na conversa, escreva na caixa de mensagem e pressione Enter. Shift+Enter quebra a linha.
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   Para passar a conversa a outra pessoa ou setor, troque o Responsável ou o Setor no topo da conversa.
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   Para encerrar o atendimento, clique em Resolver. Depois, a ação muda para Reabrir.

Quem responde uma conversa sem responsável passa a ser o responsável por ela.

O texto digitado fica salvo automaticamente por conversa neste navegador e volta quando você reabre a conversa, por até sete dias. A equipe é avisada quando um colega está escrevendo. Durante a janela de atendimento do WhatsApp, o cliente também pode ver o aviso de que a equipe está digitando.

Resultado esperado

O cliente recebe a mensagem no WhatsApp, enviada pelo número da empresa. A conversa resolvida sai das Abertas e reabre sozinha quando o cliente escreve de novo.

Janela de 24 horas

Pelas regras da Meta, mensagem livre só sai até 24 horas depois da última mensagem do cliente. Passado esse prazo, a caixa de mensagem dá lugar ao aviso A janela de 24 h fechou e ao botão Enviar modelo:

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   Clique em Enviar modelo e escolha um modelo aprovado pela Meta.
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   Preencha os campos e confira a Prévia para o cliente.
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   Clique em Enviar modelo.

Prefira modelos da categoria Utilidade: os de Marketing custam cerca de 9 vezes mais e o cliente pode recusar.

Anotação do time

Troque para Anotação do time para escrever o que só a equipe vê: o cliente não recebe. Digite @ e escolha a pessoa para avisá-la no sino.

Outros recursos da conversa

• Adiar: tira a conversa das abertas até a hora escolhida, como Amanhã às 9h ou Segunda-feira às 9h. Ela volta antes se o cliente escrever.
• Respostas prontas: digite / na caixa de mensagem. Cadastre as respostas em Configurações › Respostas prontas.
• Anexos e voz: clique no clipe para mandar foto, vídeo, áudio ou documento, ou grave uma mensagem de voz de até 2 minutos.
• Etiquetas: marque a conversa em + Etiqueta para organizar e filtrar a lista.
• Sobre o contato: liga o contato a um cliente cadastrado e abre um chamado a partir da conversa.
• Mota: com a Mota ligada no canal, ela responde primeiro e a conversa aparece com Mota atendendo. Para atender você mesmo, clique em Assumir conversa. Veja Como Ligar a Mota para Atender os Clientes no WhatsApp.

Se der errado

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