Como Ensinar a Mota a Responder o que Ela Não Sabia

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MotaAutomação de MensagensWhatsAppBase de ConhecimentoAtendimento ao cliente

Ao resolver uma conversa que a Mota passou para o time, salve a resposta que vocês deram e a Mota passa a responder sozinha a mesma pergunta.

Quando a Mota passa uma conversa para o time porque não sabia a resposta, você pode ensinar a ela ao resolver a conversa. A Mota escreve a pergunta e a resposta a partir do que o time respondeu; você confere, salva e ela já responde sozinha na próxima vez que um cliente perguntar a mesma coisa.

Abrir Conversas

Antes de começar

A Mota ligada no canal. Veja Como Ligar a Mota para Atender os Clientes no WhatsApp.
Permissão para responder nas Conversas. Quem responde as conversas pode ensinar a Mota.

Quando o cartão Ensinar a Mota aparece

O cartão Ensinar a Mota aparece na conversa resolvida quando:

a Mota passou a conversa para o time porque não achou a resposta na base de conhecimento, ou porque tentou duas vezes sem resolver;
alguém do time respondeu o cliente;
a resposta serve para outros clientes, e não só para o pedido daquele cliente.

Se o cliente só pediu para falar com uma pessoa, ou se a resposta já está num artigo da base, o cartão não aparece.

Passo a passo

1
Acesse Atendimento › Conversas e abra a conversa que a Mota passou para o time.
2
Responda o cliente normalmente.
3
Em Situação, escolha Resolvida. O cartão Ensinar a Mota aparece na conversa.
4
Confira Quando o cliente perguntar e A Mota responde. Corrija o texto se precisar: é exatamente isso que a Mota vai responder.
5
Clique em Ensinar a Mota.

Quando a Mota já tem um artigo privado parecido, o cartão mostra esse artigo com a pergunta nova marcada como Novo. Clique em Acrescentar ao artigo para juntar a resposta a ele, ou em Editar antes para ajustar o texto primeiro.

Não quer ensinar agora? Clique em Agora não. O cartão some da conversa para todo o time.

Resultado esperado

Aparece a mensagem A Mota aprendeu. Já vale para a próxima pergunta. Na conversa fica o registro de quem ensinou, com o link Ver artigo.

A resposta vira um artigo Privado da base de conhecimento da empresa: só a Mota e o time leem, e ele não aparece na central de ajuda. A Mota tira do texto o nome, o telefone, o e-mail, o CPF ou CNPJ e o endereço do cliente antes de salvar.

Conferir e corrigir o que a Mota aprendeu

Quando a Mota responde com um artigo, a resposta mostra Respondeu com: e o nome do artigo, com quem o ensinou. Clique no nome para abrir o artigo.

Na página do artigo, em Atendimento › Base de Conhecimento:

Perguntas que a Mota responde lista cada pergunta com a resposta. Abaixo de cada uma aparece quem ensinou, em qual conversa e quando, com o link Ver conversa.
A Mota usou este artigo mostra quantas respostas ela deu com ele nos últimos 30 dias, a última resposta e quantas conversas passaram para o time depois.
Editar abre o artigo para corrigir uma resposta. A Mota usa a versão nova na próxima pergunta.

Se der errado

Mensagem	O que fazer
Esta conversa não tem mais o que ensinar à Mota: alguém do time já ensinou ou dispensou.	Outra pessoa do time já ensinou ou clicou em Agora não. Abra o artigo pelo registro na conversa para conferir.
O cartão Ensinar a Mota não aparece	A conversa precisa estar Resolvida, a Mota precisa ter passado a conversa por não saber a resposta, e alguém do time precisa ter respondido o cliente.