Tickets de Suporte - Comunicação Interna da Empresa
Aprenda a usar os Tickets de Suporte do Berga para a comunicação interna entre os membros da sua empresa. Veja como criar tickets, selecionar pessoa e solicitante, definir categoria e prioridade, atribuir um responsável e acompanhar o atendimento através do histórico de conversas. Entenda a diferença entre os tickets do módulo Suporte, usados para solicitações internas, e os tickets da Administração, usados para se comunicar com a equipe do Berga.
O módulo de Tickets de Suporte serve para a comunicação entre os membros da sua empresa. Quando alguém da equipe tem um problema, uma dúvida ou precisa de ajuda com algo no sistema, ele cria um ticket e outro membro da equipe pode atender essa solicitação.
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Esse módulo é diferente dos tickets que ficam na área de Administração. Os tickets da Administração servem para você se comunicar com a equipe do Berga. Os tickets do Suporte servem para a comunicação interna, entre as pessoas da sua própria empresa.
O que Você Vê na Tela
Ao acessar o módulo, a tela mostra os cards de resumo na parte superior e a lista de tickets abaixo.
Os cards mostram a quantidade de tickets em cada situação:
- Total: todos os tickets
- Novos: tickets recém-criados que ainda não foram atendidos
- Em Atendimento: tickets que já têm alguém cuidando
- Pendentes: tickets aguardando resposta do cliente ou na equipe
- Resolvidos: tickets com solução aplicada
- Fechados: tickets encerrados ou cancelados
A lista mostra os tickets com as seguintes informações: título, pessoa, status, agente responsável, data de abertura, prazo e prioridade. O prazo aparece com cores diferentes: verde quando falta tempo, amarelo quando está próximo e vermelho quando já passou.
Filtros de Pesquisa
Acima da lista existem filtros para encontrar tickets específicos:
- Buscar: pesquisa pelo título ou descrição do ticket
- Pessoa: pesquisa pelo nome do cliente
- Status: filtra por situação (Novo, Em Atendimento, Aguardando Cliente, Em Pausa, Resolvido, Fechado, Cancelado)
- Tipo: filtra por categoria (Suporte, Dúvida, Bug, Outro)
- Agente: filtra pelo responsável do ticket. Além dos agentes da equipe, o filtro tem três atalhos: Meus + sem agente (seus tickets mais os que ainda não têm responsável), Meus tickets e Sem agente. A tela abre com Meus + sem agente aplicado — para ver os tickets de toda a equipe, selecione Todos
- Data Início e Data Fim: filtra por período de criação
Por padrão, tickets fechados e cancelados não aparecem na lista. Para visualizá-los, clique no botão Exibir fechados.
Como Criar um Novo Ticket
Clique no botão Novo Ticket no canto superior direito ou pressione a tecla N.
O formulário de criação tem três seções:
Na seção Identificação, preencha:
- Pessoa: selecione a pessoa relacionada ao ticket. Use o campo de busca para encontrar pelo nome
- Solicitante: selecione quem está fazendo a solicitação. O campo mostra os usuários vinculados à empresa da pessoa selecionada
- Agente: selecione o responsável por atender o ticket. Esse campo não é obrigatório e pode ser preenchido depois
Na seção Detalhes do Ticket, preencha:
- Categoria: escolha entre Suporte, Pergunta, Bug/Erro ou Outros
- Prioridade: escolha entre Baixa, Média, Alta ou Urgente
- Título: escreva um título claro que identifique o assunto. O mínimo é 3 caracteres
- Descrição: explique o problema ou solicitação com detalhes. O mínimo é 10 caracteres
Na seção Anexos, você pode adicionar arquivos para complementar o ticket. O limite é de 5 arquivos de até 10MB cada. Para anexar uma imagem da área de transferência, pressione Ctrl+V diretamente no formulário. Você também pode arrastar arquivos ou clicar na área de anexos para selecionar do computador.
Clique em Salvar para criar o ticket.
Status do Ticket
Cada ticket passa por diferentes situações durante o atendimento:
- Novo: ticket recém-criado, ainda sem atendimento
- Em Atendimento: um agente já está trabalhando no ticket
- Aguardando Cliente: a equipe precisa de mais informações da pessoa que abriu o ticket
- Em Pausa: o ticket está aguardando algo fora do atendimento — uma tarefa de desenvolvimento vinculada ou um terceiro (fornecedor, outra área). Enquanto o ticket está em pausa, o prazo de resolução para de contar
- Resolvido: a solução foi aplicada e aguarda confirmação
- Fechado: o ticket foi encerrado definitivamente
- Cancelado: o ticket foi cancelado por ser duplicado, criado por engano ou não ser mais necessário
Conversas e Acompanhamento
Para ver os detalhes de um ticket e conversar sobre ele, clique nos três pontos na coluna de ações e selecione Visualizar e Conversar.
A janela de visualização mostra duas áreas. Na lateral esquerda ficam as informações do ticket: status, prioridade, categoria, responsável, datas e prazo. Na área principal fica o histórico de conversas.
A primeira mensagem do histórico é sempre a descrição do ticket. Abaixo dela aparecem todas as mensagens trocadas entre os membros da equipe. Mensagens do sistema, como mudanças de status, aparecem centralizadas.
Para enviar uma mensagem, digite no campo na parte inferior e pressione Enter. Para quebrar linha sem enviar, use Shift+Enter.
O botão Enviar resposta tem uma seta com opções adicionais: Enviar e resolver envia a mensagem e já marca o ticket como resolvido, e Enviar e marcar pendente envia e move o ticket para Aguardando Cliente. Marcar como pendente é permitido apenas para o agente responsável pelo ticket — se ainda não houver responsável, quem envia assume o atendimento.
Responder um ticket que ainda não tem responsável atribui o atendimento a você automaticamente — o primeiro da equipe que responde assume o ticket.
Quando o cliente responde e ainda não recebeu retorno, o ticket aparece na lista e no quadro com um ícone de mensagem laranja — é o sinal de que a última palavra está com o cliente e alguém da equipe precisa responder. Se o cliente responder um ticket Em Pausa, ele continua pausado: o indicador avisa a equipe sem religar o prazo.
Tickets fechados não aceitam novas mensagens.
Cancelar um Comentário
Se alguém da equipe enviar um comentário por engano, é possível cancelá-lo: clique nos três pontos no canto da mensagem e selecione Cancelar comentário. Você pode informar o motivo do cancelamento. O comentário deixa de aparecer na conversa para todos, mas fica registrado internamente para auditoria. Mensagens do cliente não podem ser canceladas.
Ações Disponíveis
As ações que você pode fazer em um ticket dependem do status atual. Clique nos três pontos na coluna de ações para ver as opções:
- Visualizar e Conversar: disponível para todos os tickets
- Atribuir Responsável: seleciona um membro da equipe para cuidar do ticket
- Editar Ticket: permite alterar os dados, disponível apenas para tickets com status Novo
- Aguardar Cliente: move o ticket para Aguardando Cliente, disponível para tickets Novo, Em Atendimento ou Em Pausa
- Pausar Ticket: coloca o ticket Em Pausa e para o prazo de resolução. É necessário informar o motivo, que fica registrado no histórico. Disponível para tickets Novo, Em Atendimento ou Aguardando Cliente
- Retomar Atendimento: tira o ticket de Em Pausa e volta para Em Atendimento, retomando o prazo
- Resolver Ticket: marca como resolvido, disponível para tickets Novo, Em Atendimento, Aguardando Cliente ou Em Pausa
- Fechar Ticket: encerra definitivamente, disponível apenas para tickets Resolvidos. Você pode adicionar um comentário final
- Reabrir Ticket: reabre um ticket resolvido, voltando para Em Atendimento. É necessário informar o motivo
- Cancelar Ticket: cancela o ticket. Disponível para qualquer ticket que não esteja fechado ou cancelado
Sugestões da IA
Na janela de visualização do ticket, a lateral esquerda tem o botão Sugestões da IA. Ao clicar, o sistema gera uma sugestão de resposta com base no conteúdo do ticket. Você pode usar a sugestão como está ou adaptá-la antes de enviar.
Também existe o botão Artigos Relacionados, que busca artigos da Base de Conhecimento que podem ajudar a resolver o ticket. Cada artigo pode ser expandido para ver o conteúdo e inserido diretamente na resposta.
Anexos do Ticket
Na janela de visualização, o botão Anexos do Ticket abre um painel com todos os arquivos vinculados ao ticket. Nesse painel você pode visualizar, baixar ou excluir anexos, além de adicionar novos arquivos.
Vincular ou Criar Tarefa
Na janela de visualização, o botão Vincular ou criar tarefa liga o ticket a uma tarefa do módulo de Tarefas. Ao clicar, busque a tarefa pelo título — a pesquisa procura em todos os projetos. Se a tarefa já existe, clique nela para vincular. Se ainda não existe, clique em Criar tarefa: o formulário abre com o título já preenchido e a tarefa nasce vinculada ao ticket. Ao vincular uma tarefa em aberto, o ticket entra Em Pausa e o prazo de resolução para de contar — a solução depende do desenvolvimento. Quando a tarefa for concluída no board, o cliente recebe uma resposta automática (mensagem configurável em Configurações → Suporte) e o ticket é marcado como resolvido. Vincular uma tarefa que já está concluída não pausa o ticket — o vínculo fica apenas como referência.
Atalhos do Teclado
- N: abre o formulário de novo ticket
- Enter: salva o formulário ou envia mensagem
- Shift+Enter: quebra de linha na mensagem
- Esc: fecha a janela aberta
Casos de Uso Práticos
- Funcionário com dúvida sobre como emitir uma nota fiscal cria um ticket para o colega que cuida do financeiro
- Equipe de vendas reporta um erro no cadastro de produtos para o responsável pelo estoque resolver
- Gestor abre um ticket para solicitar uma alteração de configuração a outro membro da equipe
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