Como Definir o SLA de Atendimento dos Chamados
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SLAChamadosPrazoAtendimento ao clientePrioridade
Defina em quanto tempo a equipe responde e resolve os chamados de cada prioridade. O Berga calcula o prazo de cada chamado sozinho.
O SLA de atendimento é o prazo que a sua equipe tem para responder e para resolver um chamado, definido por prioridade. Você informa os tempos uma vez em Configurações › Atendimento ao cliente › SLA de atendimento, e cada chamado novo recebe o prazo do seu nível.
Antes de começar
- Permissão Editar de Atendimento ao cliente no perfil de acesso.
- Decidir quanto tempo a equipe leva, em média, para a primeira resposta e para a resolução de um chamado de cada prioridade.
Passo a passo
- 1Acesse Configurações › Atendimento ao cliente › SLA de atendimento.
- 2Na linha da prioridade (Urgente, Alta, Média, Baixa ou Padrão), preencha Tempo de resposta e Tempo de resolução.
- 3Ao lado de cada número, escolha a unidade: minutos, horas ou dias. Use números inteiros, a partir de 1.
- 4Repita para as outras prioridades que a empresa usa.
- 5Clique em Salvar alterações. Para desfazer o que você digitou antes de salvar, clique em Cancelar.
Resultado esperado
Os chamados abertos depois disso recebem os prazos do nível da sua prioridade. Na tela do chamado, em Atendimento › Chamados, a pílula de prazo mostra quanto falta, como "Resolução vence em 3h".
O que cada prioridade significa
| Prioridade | Quando usar |
|---|---|
| Urgente | Impacto crítico, cliente parado |
| Alta | Função importante indisponível |
| Média | Problema com contorno possível |
| Baixa | Dúvida ou melhoria sem urgência |
| Padrão | Chamado sem prioridade específica |
Um nível deixado em branco herda o prazo do Padrão. Por isso, preencha o Padrão primeiro: ele cobre qualquer prioridade que você não configurar.
Como o Berga conta o prazo
- O prazo conta só em horas úteis: de segunda a sexta, das 08:00 às 12:00 e das 13:30 às 18:00. Fim de semana e almoço não entram na conta. Feriados também não são descontados.
- Esse expediente do SLA é fixo e não é o horário de atendimento cadastrado em Empresa, que serve para a Mota nas Conversas.
- O Tempo de resposta vale para a primeira resposta da equipe ao cliente. O Tempo de resolução vale até o chamado ser resolvido.
- Com o chamado em Aguardando cliente ou Em pausa, o prazo de resolução fica parado e volta a correr com o tempo que restava.
- Chamado do tipo Sugestão de melhoria não tem prazo: ele entra na fila de evolução e não conta no SLA.
- Mudar a prioridade do chamado recalcula o prazo com o nível novo.
Se der errado
| Mensagem | O que fazer |
|---|---|
| Urgente: preencha os dois tempos ou deixe ambos vazios. | Cada nível precisa dos dois tempos. Complete o que falta ou apague os dois para o nível herdar o Padrão |
| Os tempos devem ser números inteiros maiores que zero. | Troque decimais por uma unidade menor, como 90 minutos em vez de 1,5 hora |
| Em algum nível a resolução está menor que a resposta. Salvo mesmo assim. | O Berga salva, mas confira: a resolução costuma ser maior que a resposta |
| Nenhuma alteração para salvar. | Você não mudou nenhum valor |
| Chamados antigos continuam com o prazo velho | Mudar o SLA vale para os chamados novos. Para recalcular um chamado já aberto, mude a prioridade dele |