Como criar respostas prontas para os chamados

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Respostas prontasAtendimento ao clienteChamadosAtalhoVariáveisConfigurações

Cadastre os textos que a equipe repete no atendimento e insira no chamado digitando "/", com atalho, variáveis como o nome do cliente e a escolha entre resposta do time ou só sua.

Respostas prontas são textos que a equipe insere na resposta do chamado digitando "/". Você cadastra uma vez, com atalho e variáveis como o nome do cliente, e usa em qualquer chamado.

Abrir Respostas prontas

Antes de começar

Permissão Responder em Atendimento ao cliente no perfil de acesso, para usar e criar respostas suas.
Para criar ou mudar respostas do time inteiro, também a permissão Editar em Atendimento ao cliente.

Passo a passo

1
Acesse Configurações › Atendimento ao cliente › Respostas prontas e clique em Nova resposta (ou pressione N).
2
Em Título, escreva o nome que a equipe vai procurar na lista, como "Pedir print do erro".
3
Em Atalho, digite a palavra que vem depois da barra, como print. Quem digitar /print na resposta encontra esta. O atalho é opcional e aceita letras minúsculas, números e hífen.
4
Em Quem vê, escolha Todo o time ou Só eu.
5
Escreva o Texto. Para incluir dados do chamado, clique nos botões abaixo do campo: + nome do cliente, + empresa, + número do chamado e + seu nome.
6
Confira a Prévia, que mostra o texto preenchido com um chamado de exemplo.
7
Clique em Salvar.

Resultado esperado

Aparece a mensagem "Resposta pronta criada." e a resposta entra na lista, com o Atalho e o Quem vê. A partir daí, ela aparece ao digitar "/" na caixa de mensagem de qualquer chamado.

Como usar uma resposta pronta no chamado

1
Na caixa de mensagem do chamado, digite / ou clique em Respostas prontas.
2
Continue digitando o atalho ou parte do título para filtrar a lista.
3
Escolha com as setas e Enter, ou com um clique. O texto entra na caixa com as variáveis já preenchidas.
4
Revise e envie.

A lista do "/" funciona tanto em Resposta quanto em Nota interna.

As variáveis da resposta pronta

Botão	Variável	O que entra no texto
+ nome do cliente	{{nome}}	O primeiro nome de quem pediu o chamado
+ empresa	{{empresa}}	O nome do cliente do chamado
+ número do chamado	{{chamado}}	O número do chamado, como #07E8CD0A
+ seu nome	{{agente}}	O seu primeiro nome

Se o chamado não tiver o dado, a variável some do texto, sem deixar "{{nome}}" para o cliente. Só essas quatro variáveis existem: o Berga não salva um texto com outra.

Editar, duplicar e desativar

Use os filtros Todas, Do time, Minhas e Desativadas, ou a busca por título, atalho ou texto. No ⋯ de cada resposta pronta:

Editar: muda título, atalho, quem vê ou texto.
Duplicar: cria uma cópia, com "(cópia)" no título e sem atalho, para você ajustar.
Desativar: tira a resposta da lista do "/". Nada é apagado: em Desativadas, use ⋯ › Reativar.

Cada pessoa edita e desativa as próprias respostas de Só eu. As de Todo o time só quem tem a permissão Editar. As respostas de Só eu de outra pessoa não aparecem para você.

Se der errado

Mensagem	O que fazer
Já existe uma resposta pronta com esse atalho.	Escolha outro atalho. Cada atalho vale uma vez na empresa
Variável desconhecida	Apague a variável digitada à mão e use os botões abaixo do texto
Só aparece a opção Só eu em Quem vê	O seu perfil não tem a permissão Editar em Atendimento ao cliente. Peça a quem administra os perfis de acesso
Nenhuma resposta pronta cadastrada	Aparece no "/" enquanto a empresa não tem respostas. Crie a primeira nesta tela