Como atender e resolver chamados de clientes no Berga
Como a sua equipe atende os chamados dos clientes no Berga: acompanhar a fila, responder, deixar nota interna para o time, mencionar colegas, vincular tarefas e resolver avisando o cliente.
Chamados é a tela onde a sua equipe recebe, responde e resolve os pedidos de ajuda dos seus clientes. Cada pedido vira um chamado, com conversa, responsável e prazo, e o cliente é avisado por e-mail a cada resposta.
A tela fica em Atendimento › Chamados. Para a sua empresa falar com o time do Berga, o caminho é outro: Meus chamados, no menu do canto superior direito.
Antes de começar
- Permissões de Atendimento ao cliente no perfil de acesso: Visualizar, Criar, Responder e Editar (status, prioridade e responsável).
- Para cada chamado ter prazo, defina os tempos em Configurações › Atendimento ao cliente › SLA de atendimento.
Passo a passo
- 1Acesse Atendimento › Chamados.
- 2Clique no card do chamado. No modo Lista, use ⋯ › Visualizar e conversar.
- 3Leia a conversa e escreva na caixa de mensagem, com Resposta selecionado.
- 4Pressione Enter ou clique em Enviar resposta. Shift+Enter quebra a linha.
- 5Com o problema resolvido, clique em Resolver, no topo do chamado.
Resultado esperado
O cliente recebe cada resposta por e-mail, com o texto completo, cerca de 5 minutos depois do envio. Respostas seguidas vão num aviso só. Ao resolver, o chamado passa para Resolvido e o cliente recebe o aviso de chamado resolvido. Se você resolver logo depois de responder, a resposta vai dentro desse aviso, como solução.
A fila de chamados
A fila de chamados abre no modo Kanban, com os chamados atribuídos a você e os sem responsável (filtro Agente em Meus + sem agente). Escolha Todos para ver os da equipe inteira.
- Os cards do topo contam os chamados por status, de Novos a Fechados.
- Em Visualização, troque entre Kanban e Lista. No Kanban, arraste o card para mudar o status.
- Filtre por Buscar, Pessoa, Status, Tipo, Agente e Criado em. Ordenar por muda a ordem.
- Chamados fechados e cancelados ficam fora da fila. Para vê-los, use o modo Lista e filtre o Status.
- O ícone laranja de mensagem avisa que o cliente respondeu e espera retorno. O prazo fica amarelo no dia em que vence e vermelho depois.
A tela do chamado
- Cabeçalho: o número do chamado (clique para copiar), o título e as pílulas de status, prioridade e responsável. Clique na pílula para mudar.
- Prazo: a pílula mostra quanto falta, como "Resolução vence em 3h". Fica amarela com 2 horas ou menos, vermelha depois do prazo e cinza ("SLA pausado") com o prazo parado.
- Topo: Resolver, Acesso remoto e ⋯, com Anexos (o número ao lado diz quantos arquivos há), Artigos relacionados, Sugestões da IA, Vincular ou criar tarefa, Reabrir chamado, Encerrar chamado e Cancelar chamado, conforme o status.
- X ou Esc: só fecham a janela. O chamado continua como está.
Na conversa do chamado, o cliente fica à esquerda e a equipe à direita, com um separador por dia. Se outra pessoa da equipe abrir o mesmo chamado, um aviso no topo mostra quem está vendo ou respondendo.
O painel à direita reúne o contexto do chamado e, em telas pequenas, vira a aba Detalhes e cliente:
- Propriedades: responsável, tipo, quem abriu o chamado e quando.
- Cliente: nome, empresa, e-mail, telefone e Cliente desde, o mês em que ele foi cadastrado. Se ele tem assinatura com a sua empresa, aparece também o que está contratado, como o plano e os adicionais.
- Chamados anteriores: os últimos chamados do mesmo cliente, com o status. Clique em um para abri-lo numa nova aba, sem sair do chamado atual.
- Tarefas vinculadas: as tarefas de projeto ligadas ao chamado.
Como responder e cancelar uma mensagem
No modo Resposta, a caixa de mensagem mostra quem vai receber o texto. Digite / ou clique em Respostas prontas para inserir um texto já cadastrado. A seta de Enviar resposta tem Enviar e resolver e Enviar e marcar pendente.
Responder um chamado sem responsável faz de você o responsável, e a resposta do responsável passa o chamado para Aguardando cliente. Se o chamado chegou pelo WhatsApp, a resposta também vai por lá, na hora.
Para desfazer uma resposta, passe o mouse sobre ela, use ⋯ › Cancelar mensagem e confirme em Cancelar comentário. Cancelada em até 5 minutos, a resposta não chega ao cliente por e-mail. Depois disso, ela some da conversa do cliente, mas o e-mail já saiu. Mensagem do cliente não pode ser cancelada.
Nota interna e menção a um colega
A nota interna é a mensagem do chamado que só a equipe vê. O cliente não lê e não é avisado.
- 1Na caixa de mensagem, clique em Nota interna ou pressione Ctrl+Shift+N.
- 2Para chamar um colega, digite @ e escolha o nome na lista.
- 3Clique em Salvar nota ou pressione Enter.
A nota aparece destacada, com a etiqueta Nota interna · o cliente não vê, e quem foi mencionado recebe um e-mail na hora. Se uma resposta começar com o nome de um colega, como "Julia: onde está o anexo?", o Berga avisa que parece um recado para o time e oferece Salvar como nota interna ou Enviar ao cliente mesmo assim.
Status do chamado
| Status | O que significa |
|---|---|
| Novo | Acabou de chegar e ninguém assumiu |
| Em atendimento | A equipe está cuidando. Volta para cá quando o cliente responde |
| Aguardando cliente | Espera o cliente. Enquanto o chamado está nesse status, o prazo de resolução fica parado. Sem resposta em 2 dias úteis, fecha e o cliente é avisado |
| Em pausa | Depende de um terceiro ou de uma tarefa. O prazo para e o cliente não é avisado |
| Resolvido | Solução enviada. Fecha sozinho em 2 dias úteis se o cliente não responder |
| Fechado | Encerrado. Reabra para continuar |
| Cancelado | Duplicado ou aberto por engano |
Para pausar o chamado, clique na pílula de status e escolha Em pausa (pede o motivo). O motivo é obrigatório e fica registrado na conversa. Mudar o status não manda aviso ao cliente: ele só recebe as respostas, o aviso de chamado resolvido e o de fechamento por falta de resposta.
Como resolver, encerrar e reabrir
Para resolver, o chamado precisa de ao menos uma resposta da equipe ao cliente (nota interna não conta). A seta de Resolver tem Resolver agora e Resolver e encerrar. O aviso de chamado resolvido vai por e-mail, e também por WhatsApp quando há telefone no cadastro, levando como solução as respostas que ainda não tinham sido entregues.
Para fechar um chamado resolvido, use ⋯ › Encerrar chamado e confirme em Fechar chamado. Fechado, o chamado não aceita mensagens. Para continuar, use ⋯ › Reabrir chamado e informe o motivo.
Tarefas vinculadas
Quando a solução depende de outra área, vincule o chamado a uma tarefa de qualquer projeto. No painel, clique em Vincular (ou em ⋯ › Vincular ou criar tarefa), busque pelo título em Buscar tarefa e clique na tarefa. Se ela não existir, use Criar tarefa.
Com uma tarefa em aberto vinculada, o chamado fica Em pausa e o prazo para. Quando a tarefa é concluída no board, o cliente recebe a mensagem de Configurações › Tarefas & Projetos › Mensagem de Conclusão de Tarefa e o chamado é resolvido. O X ao lado da tarefa desvincula, e o prazo volta a contar.
Mota, sugestões e artigos no chamado
- Resumo da Mota: a partir de 4 mensagens, um resumo do chamado em tópicos aparece no topo da conversa. Só a equipe vê.
- Sugestões da IA (no ⋯ ou em Sugerir com IA): casos parecidos que a equipe já resolveu e uma sugestão de resposta. Inserir na resposta põe o texto na caixa para você revisar.
- Artigos relacionados (no ⋯): artigos da base de conhecimento sobre o assunto. Inserir na resposta põe o resumo do artigo na caixa, para você revisar antes de enviar.
Como abrir um chamado pela equipe
Clique em Novo chamado (ou pressione N), escolha a Pessoa e o Solicitante, preencha Categoria, Prioridade, Título e Descrição e clique em Salvar. Dá para anexar até 5 arquivos de 10 MB, inclusive colando um print com Ctrl+V.
Se der errado
| O que acontece | O que fazer |
|---|---|
| O Berga pede uma resposta do agente antes de resolver | Envie uma resposta ao cliente ou use Enviar e resolver |
| Um chamado não aparece na fila | Confira o filtro Agente. Fechados e cancelados só aparecem no modo Lista, filtrando o Status |
| A resposta foi ao cliente por engano | Cancele em até 5 minutos: ⋯ › Cancelar mensagem |
| O atendimento foi iniciado por engano | Arraste o card de volta para Novo no kanban ou, na tela do chamado, escolha Novo (desfazer início) no status. Vale enquanto ninguém respondeu, fez nota interna ou criou tarefa no chamado |
Artigos relacionados
- Como criar respostas prontas para os chamados
- Como abrir e acompanhar chamados com o time do Berga
- Como atender o cliente por acesso remoto no Berga
- Mensagem de conclusão de tarefa
- Como configurar perfis de acesso
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- E-mail: meajuda@prosperatecnologia.com.br
- Telefone e WhatsApp: (54) 3321-0214