Como abrir e acompanhar chamados com o time do Berga

Atualizado há 9 dias4 acharam útil

Meus chamadosAbrir chamadoMotaAnexar printAcompanhar chamadoAtendimento

Como pedir ajuda ao time do Berga. O atendimento começa na Mota e, se ela não resolver, vira um chamado com a conversa anexada, que você acompanha e responde em Meus chamados.

Meus chamados é onde a sua empresa pede ajuda ao time do Berga e acompanha cada atendimento. Todo pedido começa na Mota, a assistente de IA do Berga: ela responde na hora e, se não resolver, o chamado nasce com a conversa anexada.

Abrir Meus chamados

Meus chamados serve só para falar com o time do Berga. Para atender os clientes da sua empresa, a tela é outra: Atendimento › Chamados.

Antes de começar

Saber o que aconteceu e, se possível, em qual tela.
Ter à mão um print ou arquivo que mostre o problema (até 5 arquivos de 10 MB cada).

Passo a passo

1
No canto superior direito, clique no logo ou nas iniciais da sua empresa e, em Ajuda, escolha Meus chamados.
2
Clique em Novo chamado ou pressione N. A Mota abre.
3
Conte o que aconteceu, ou cole o print com Ctrl+V, e envie.
4
Se a resposta resolver, clique em Resolveu, obrigado.
5
Se não resolver, clique em Ainda preciso de ajuda. O formulário Novo chamado abre com Assunto e Descrição preenchidos.
6
Confira o Tipo de chamado (Solicitação, Dúvida, Bug/Erro, Sugestão de melhoria ou Outros) e ajuste o texto, se precisar. Para pedir um recurso novo ou uma melhoria, escolha Sugestão de melhoria: esse chamado não tem prazo de atendimento e entra na fila de evolução do Berga.
7
Em Anexos, clique ou arraste os arquivos, ou cole um print com Ctrl+V.
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Clique em Salvar.

Resultado esperado

O chamado entra na lista de Meus chamados com o status Novo, e a conversa com a Mota vai junto: o time vê tudo o que você já contou. Cada resposta do time chega por e-mail, acende o sino de notificações e fica no histórico do chamado. Ao entrar no Berga, um cartão no canto da tela mostra a resposta, com o botão Ver resposta. O e-mail traz o número do chamado, com os mesmos 8 caracteres da tela.

Quando você já tem um chamado em andamento

Se você já tem um chamado em andamento, a Mota pergunta antes se a mensagem é sobre ele. Clique no chamado, identificado pelo número, para a mensagem ir para lá e ser respondida pelo time. Se for outro assunto, clique em Não, é outro assunto (ou Nenhum, é outro assunto, quando houver mais de um) e a Mota te atende.

Como acompanhar e responder o chamado

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Em Meus chamados, clique em ⋯ › Visualizar no chamado. Pelo e-mail, o botão Abrir chamado leva direto a ele.
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Leia o histórico. Cada resposta do time mostra o nome de quem respondeu.
3
Escreva em Adicionar resposta e clique em Enviar resposta, ou pressione Shift+Enter. Enter quebra a linha.

No topo do chamado, Anexos mostra os arquivos e recebe novos, e Compartilhar tela deixa o time ver a sua tela em tempo real. Quando o chamado está fechado, a caixa de resposta dá lugar ao aviso "Este chamado está fechado e não aceita novas respostas".

Os status do chamado

Status	O que significa
Novo	Acabou de ser aberto e aguarda o time
Em atendimento	O time está cuidando do chamado
Aguardando cliente	O time respondeu e espera você. Sem resposta em 2 dias úteis, o chamado é fechado e você recebe um aviso
Resolvido	O time enviou a solução. Se o problema continuar, responda no próprio chamado e ele volta para Em atendimento. Sem resposta, fecha sozinho em 2 dias úteis
Fechado	Atendimento finalizado. Não aceita novas respostas
Cancelado	Encerrado sem resolução, por exemplo duplicado ou aberto por engano

Como encontrar um chamado

A lista mostra os chamados que você abriu. Quem tem a permissão Visualizar de Atendimento ao cliente no perfil de acesso vê também os chamados que os colegas da empresa abriram.

Os filtros acima da lista de chamados buscam por Assunto, Solicitante, Tipo, Status e Data de criação. A lista mostra o assunto com o número do chamado, Solicitante, Agente (ou "Não atribuído"), Criação / Fechamento, Prazo (ou "Sem prazo"), Tipo e Status.

Quando um chamado é resolvido, aparece no canto da tela o convite Sua opinião conta, para você avaliar o atendimento.

Se der errado

O que acontece	O que fazer
Novo chamado abriu a Mota, e não o formulário	É assim mesmo: o atendimento começa na Mota. Se ela não resolver, clique em Ainda preciso de ajuda
O chamado foi resolvido, mas o problema continua	Responda no próprio chamado. Ele volta para Em atendimento
O chamado está fechado	Abra um novo atendimento e cite o número do chamado anterior
Não aparece um chamado aberto por um colega	A lista mostra os seus chamados. Peça a quem administra a conta a permissão Visualizar de Atendimento ao cliente

Precisa de ajuda?

E-mail: meajuda@prosperatecnologia.com.br
Telefone e WhatsApp: (54) 3321-0214