Como estruturar um chamado

Um chamado claro, com a tela, a mensagem de erro e o identificador do registro, é resolvido mais rápido pelo time do Berga. O pedido de ajuda começa na Mota: a sua primeira mensagem vira a descrição do chamado e a conversa inteira vai junto, então vale caprichar desde o começo.

Abrir Meus chamados

Informando o assunto

O assunto é a primeira coisa que o time do Berga vê no chamado. Quando a Mota não resolve e você clica em Ainda preciso de ajuda, o formulário Novo chamado abre com o Assunto preenchido. Confira se ele diz onde está o problema e o que acontece.

Exemplo claro: "Erro ao salvar produto com código de barras duplicado"

Exemplo vago: "Erro", "Ajuda" ou "Não funciona"

Um bom assunto dá contexto para o time saber do que se trata antes mesmo de abrir o chamado.

Descrevendo o problema

Na primeira mensagem para a Mota, e depois no campo Descrição do chamado, conte:

• O que você estava fazendo quando o problema aconteceu
• O que o sistema mostrou (mensagem de erro, comportamento inesperado)
• O que você esperava que acontecesse
• Quando o problema começou (hoje, ontem, sempre acontece)
• Se acontece toda vez ou só em situações específicas

Se apareceu uma mensagem de erro, copie o texto exatamente como está. Não resuma nem reescreva: os detalhes ajudam o time a achar a causa.

Incluindo o identificador do registro

Quando o problema envolve um registro específico (uma venda, uma nota fiscal, uma fatura, um produto ou um cliente), informe o identificador dele no chamado. Com o identificador, o time encontra exatamente o registro com problema.

Na listagem, o identificador aparece abaixo da informação principal de cada registro. Passe o cursor sobre ele e clique para copiar. A confirmação ID copiado! traz o link Abrir chamado, que leva à Mota já sabendo de qual tela você veio. Cole o identificador na mensagem com Ctrl+V.

Sem o identificador, o time precisa pedir essa informação antes de começar a analisar, e o atendimento atrasa.

Usando anexos

Capturas de tela ajudam muito o time a entender o que você está vendo. Para mandar um print:

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   Tire um print da tela (tecla Print Screen ou ferramenta de recorte).
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   Na mensagem para a Mota, ou em Anexos no formulário Novo chamado, pressione Ctrl+V para colar a imagem.

No formulário do chamado, você também pode clicar ou arrastar arquivos para a área de anexos. O limite é de 5 arquivos de até 10 MB cada.

Sempre que possível, envie o print da tela inteira em vez de recortar só uma parte. O que está em volta do erro ajuda o time a identificar o problema.

Escolhendo o tipo correto

O formulário Novo chamado pede o Tipo de chamado. Escolha o que melhor descreve a sua necessidade:

• Solicitação: você precisa de ajuda para usar ou configurar algo no sistema
• Dúvida: você tem uma pergunta sobre como algo funciona
• Bug/Erro: algo no sistema não está funcionando como deveria
• Sugestão de melhoria: você quer um recurso novo ou uma mudança em algo que já existe. Não tem prazo de atendimento: entra na fila de evolução do Berga
• Outros: situações que não se encaixam nos tipos anteriores

O tipo certo ajuda a direcionar o chamado para a pessoa mais indicada do time.

Um problema por chamado

Evite misturar assuntos diferentes no mesmo chamado. Se você tem dois problemas distintos, abra dois chamados separados. Assim cada um é acompanhado do começo ao fim e nenhum pedido fica esquecido.

Se você já tem um chamado sobre o mesmo assunto, não abra outro. Ao escrever para a Mota, ela pergunta se a mensagem é sobre o chamado em andamento: escolha o chamado, e a sua mensagem vai para ele.

Resultado esperado

O time do Berga recebe o chamado com a conversa da Mota, o assunto, a mensagem de erro, o identificador e o print, e começa a analisar sem precisar pedir mais informações.

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