Como Estruturar um Ticket de Suporte

Quando você cria um ticket de suporte no Berga, quanto mais claro e detalhado ele for, mais rápido a equipe consegue entender e resolver o seu problema. Este artigo traz orientações simples para você montar um ticket bem organizado e receber ajuda de forma eficiente.

Informando o Assunto

O campo de assunto é a primeira coisa que a equipe do Berga vê ao receber seu ticket. Escreva de forma direta, indicando onde está o problema e o que está acontecendo.

Exemplo claro: "Erro ao salvar produto com código de barras duplicado"

Exemplo vago: "Erro" ou "Ajuda" ou "Não funciona"

Um bom assunto já dá contexto suficiente para a equipe saber do que se trata antes mesmo de abrir o ticket.

Descrevendo o Problema

No campo de descrição, explique com detalhes o que está acontecendo. Inclua as seguintes informações sempre que possível:

• O que você estava fazendo quando o problema aconteceu

• O que o sistema mostrou (mensagem de erro, comportamento inesperado)

• O que você esperava que acontecesse

• Quando o problema começou (hoje, ontem, sempre acontece)

• Se o problema acontece toda vez ou apenas em situações específicas

Se o sistema exibiu uma mensagem de erro, copie o texto exatamente como aparece. Não resuma nem reescreva a mensagem, pois os detalhes técnicos ajudam a equipe a identificar a causa.

Incluindo o Identificador do Registro

Quando o problema envolve um registro específico (uma venda, uma nota fiscal, uma fatura, um produto ou um cliente), informe o identificador dele na descrição. Esse número permite que a equipe localize exatamente o registro com problema.

Na listagem do sistema, o identificador aparece abaixo da informação principal de cada registro. Passe o cursor sobre ele e clique para copiar automaticamente. Depois, cole no campo de descrição do ticket.

Sem o identificador, a equipe precisaria pedir essa informação antes de começar a analisar, o que atrasa o atendimento.

Usando Anexos

Capturas de tela ajudam muito a equipe a entender o que você está vendo. Para anexar uma imagem rapidamente:

1. 1
   Tire um print da tela (tecla Print Screen ou ferramenta de recorte)
2. 2
   No formulário do ticket, pressione Ctrl+V para colar a imagem diretamente

Você também pode arrastar arquivos para a área de anexos ou clicar nela para selecionar do computador. O limite é de 5 arquivos de até 10MB cada.

Sempre que possível, envie o print da tela inteira ao invés de recortar apenas uma parte. O contexto ao redor do erro pode ajudar a equipe a identificar o problema.

Escolhendo o Tipo Correto

O formulário de criação pede que você selecione o tipo do ticket. Escolha o que melhor descreve sua necessidade:

• Suporte: você precisa de ajuda para usar ou configurar algo no sistema

• Dúvida: você tem uma pergunta sobre como algo funciona

• Bug/Erro: algo no sistema não está funcionando como deveria

• Outros: situações que não se encaixam nos tipos anteriores

Escolher o tipo certo ajuda a equipe a direcionar o ticket para a pessoa mais indicada.

Um Problema por Ticket

Evite misturar assuntos diferentes no mesmo ticket. Se você tem dois problemas distintos, crie dois tickets separados. Isso facilita o acompanhamento e evita que uma solicitação seja esquecida enquanto a outra é resolvida.

Se você já criou um ticket sobre o mesmo assunto e não recebeu resposta, adicione uma nova mensagem no ticket existente ao invés de criar outro. Tickets duplicados atrapalham a organização da equipe.

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