Como Transformar Chamados Resolvidos em Artigos da Base

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Casos ResolvidosChamadosBase de ConhecimentoMotaAtendimento ao cliente

Revise os chamados que a equipe resolveu e escreva o artigo a partir deles, para a Mota e o time reaproveitarem a solução.

Casos Resolvidos mostra o que a equipe resolveu nos chamados e ainda não virou artigo da base de conhecimento. Para cada caso, você pede o rascunho do artigo ou descarta, e a solução passa a ajudar a Mota e o time nos próximos atendimentos.

Abrir Casos Resolvidos

Antes de começar

Chamados resolvidos pela equipe: o Berga monta um caso para cada chamado resolvido, a partir da conversa e das tarefas vinculadas.
Permissão Editar de Atendimento ao cliente no perfil de acesso.

Passo a passo

1
Acesse Atendimento › Casos Resolvidos. A tela abre na aba Vira artigo, com o número de casos esperando.
2
Leia o problema, a causa e a solução do cartão.
3
Para escrever o artigo, clique em Escrever o artigo. O Berga cria um rascunho a partir do caso.
4
Clique em Revisar e publicar o rascunho. A base de conhecimento abre com o texto.
5
Confira o texto, ajuste o que for preciso e mude o Status para Publicado.

Se o caso não merece um artigo, clique em Não vira artigo. É o caso de um problema que só aconteceu com um cliente, ou de um assunto que já tem artigo: nesse caso, edite o artigo existente.

Resultado esperado

O rascunho aparece na base de conhecimento. Enquanto estiver em Rascunho, a Mota não usa o texto. Quando você publica, ela passa a responder aquilo sozinha, sem ninguém abrir chamado de novo.

Completar as soluções que faltam

A aba Completar lista os chamados em que a conversa não registrou como o problema foi resolvido. Para cada um:

1
Escreva em Como isso foi resolvido? o que resolveu, em poucas linhas, com no mínimo 10 caracteres.
2
Clique em Liberar para as sugestões. O caso passa a aparecer como sugestão nos próximos chamados parecidos.
3
Se o caso não serve, clique em Descartar, informe em Por que descartar? (mínimo de 3 caracteres) e clique em Descartar caso. O motivo ensina o Berga a não repetir o mesmo tipo de caso.

O que o cartão mostra

A data, o módulo e, quando existe, o código do erro do caso.
O desfecho do chamado: Orientação de uso, Configuração do cliente, Limitação externa, Bug corrigido ou Sem solução.

Se der errado

O que acontece	O que fazer
Nenhum caso esperando você	Todos os casos já viraram artigo ou foram descartados. Um chamado novo resolvido aparece aqui sozinho
O botão Liberar para as sugestões está desabilitado	Escreva ao menos 10 caracteres em Como isso foi resolvido?
O botão Descartar caso está desabilitado	Escreva ao menos 3 caracteres em Por que descartar?
O caso virou Revisar e publicar o rascunho e o artigo não aparece para a Mota	O artigo ainda está em Rascunho. Publique na base de conhecimento