Como Aprovar as Respostas da Mota nas Conversas

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No modo Com aprovação, a Mota escreve a resposta e alguém do time envia, edita ou descarta antes de ela chegar ao cliente.

No modo Com aprovação, a Mota escreve a resposta para o cliente, mas ela só sai depois que alguém do time aprova. No horário de atendimento, a resposta aparece na conversa como Sugestão da Mota, e você envia, edita ou descarta. Fora do horário, a Mota responde sozinha.

Abrir a Mota

Antes de começar

A Mota ligada num canal das Conversas. Veja Como Ligar a Mota para Atender os Clientes no WhatsApp.
O horário de atendimento cadastrado: é ele que separa a sugestão (no horário) da resposta automática (fora dele). Veja Como Cadastrar o Horário de Atendimento da Empresa.
Permissão de gerenciar as Conversas no perfil de acesso, para mudar o modo.

Passo a passo

1
Acesse Configurações › Conversas › Mota.
2
No cartão do canal, em Quando a Mota responde, escolha Com aprovação.
3
Clique em Salvar.

Como aprovar uma sugestão da Mota

Quando o cliente escreve no horário de atendimento, a Mota leva alguns segundos para preparar a resposta. Nesse tempo, a lista de Atendimento › Conversas mostra Mota escrevendo… e, com a conversa aberta, aparece Mota está escrevendo uma sugestão acima do campo de mensagem: espere a sugestão em vez de começar a mesma resposta.

Pronta a sugestão, a conversa aparece com o aviso Sugestão da Mota esperando você. Abra a conversa e, no cartão Sugestão da Mota, escolha:

1
Enviar: a resposta sai para o cliente como a Mota escreveu, em seu nome.
2
Editar: o texto vai para o campo de mensagem. Ajuste e envie; fica registrado que você mudou a sugestão.
3
Descartar: a sugestão sai da conversa e nada chega ao cliente. Responda você mesmo, se precisar.

O cartão mostra de qual artigo da base a Mota tirou a resposta. Se a sugestão estiver errada por causa do artigo, abra o artigo pelo link e corrija.

Se o cliente escrever de novo antes de você decidir, a sugestão antiga é trocada por uma nova. Se você responder com outra mensagem sem usar a sugestão, ela fica registrada como não usada.

Como parar as sugestões da Mota numa conversa

Quando você prefere atender um cliente sozinho, pare as sugestões da Mota só naquela conversa:

1
Abra a conversa em Atendimento › Conversas.
2
No cartão Sugestão da Mota, clique em Parar sugestões nesta conversa.

A Mota não sugere mais nessa conversa até ela ser resolvida; na próxima conversa do mesmo cliente, ela volta a sugerir. A sugestão que estava no cartão fica registrada como não usada (não conta como erro no acerto da Mota), e a conversa mostra quem parou a Mota. Se a conversa estava sem responsável, ela passa a ser sua.

Resultado esperado

A resposta enviada aparece na conversa com a marca Sugestão da Mota enviada sem alterar ou Sugestão da Mota editada antes de enviar. A sugestão descartada vira uma linha discreta: Sugestão da Mota descartada.

O acerto da Mota

Cada sugestão fica registrada: enviada sem alterar, editada, descartada ou não usada. Em Configurações › Conversas › Mota, a seção Acerto da Mota com aprovação mostra, nos últimos 30 dias, quantas sugestões saíram como a Mota escreveu, no total e por artigo da base. Com 90% de acerto num assunto, ela já pode responder sozinha nele.

Quando a Mota passa para o time no modo Com aprovação

No horário, a Mota passa a conversa para o time quando não tem a resposta, quando o cliente pede para falar com alguém ou quando não resolve depois de algumas tentativas. A sugestão enviada como ela escreveu conta como tentativa dela; a editada conta como resposta sua. Ao passar, ela para de sugerir naquela conversa e não avisa o cliente, porque o time já está atendendo. Se alguém do time já estava na conversa, ela continua com essa pessoa; se não, vai para a fila escolhida.

Fora do horário, ela avisa o cliente que chamou alguém, como no modo Sempre.

Se der errado

Mensagem	O que fazer
Esta sugestão da Mota já foi usada ou descartada.	Outra pessoa do time já decidiu essa sugestão. Atualize a conversa.
A sugestão não aparece	Confira se o canal está em Com aprovação e se a empresa está dentro do horário cadastrado. Fora do horário, a Mota responde sozinha.
A Mota não sugere mais numa conversa	Alguém clicou em Parar sugestões nesta conversa ou a Mota passou a conversa para o time. A conversa mostra o que aconteceu. Na próxima conversa do cliente, ela volta a sugerir.
A janela de 24 h fechou	Pelas regras do WhatsApp, só dá para retomar a conversa com um modelo aprovado. A sugestão da Mota não sai até o cliente escrever de novo.