Como Criar uma Pesquisa de Satisfação NPS, CSAT ou CES

Uma pesquisa de satisfação pergunta ao cliente uma nota e guarda as respostas para você acompanhar. O Berga tem três tipos: NPS (escala de 0 a 10), CSAT (de 1 a 5) e CES (de 1 a 7). Você cria a pesquisa em Atendimento › Pesquisas e envia os convites por e-mail ou WhatsApp.

Abrir Pesquisas

Antes de começar

• Clientes com e-mail ou telefone cadastrado: é por onde o convite sai.
• Para enviar por WhatsApp, o número conectado em Integrações › WhatsApp.
• Escolher o tipo: NPS mede se o cliente indicaria a empresa, CSAT mede a satisfação com um atendimento ou compra, CES mede o esforço que o cliente fez para resolver o que precisava.

Passo a passo

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   Acesse Atendimento › Pesquisas e clique em Nova pesquisa.
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   Em Tipo de pesquisa, escolha NPS, CSAT ou CES.
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   Em Audiência, deixe Clientes e leads.
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   Preencha o Nome da pesquisa, como "NPS pós-atendimento", e a Descrição, que é a mensagem exibida a quem responde.
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   Em Forma de disparo, escolha Manual — envio em lote para enviar quando você quiser, ou Por evento para o convite sair sozinho.
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   Em Validade do convite (dias), informe por quanto tempo o cliente pode responder.
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   Em Canais habilitados, marque E-mail, WhatsApp ou os dois.
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   Em Status, escolha Ativa e clique em Salvar.

Para o convite sair sozinho quando um chamado é resolvido, veja Como Pedir Avaliação dos Seus Clientes ao Resolver um Chamado.

Como enviar os convites

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   Na lista de pesquisas, abra o menu ⋯ da pesquisa e clique em Enviar convites.
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   Em Canal, escolha E-mail ou WhatsApp.
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   Busque cada pessoa em Buscar pessoa pelo nome... e confira o e-mail ou o telefone que aparece na linha dela.
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   Clique em Enviar convites.

Resultado esperado

O Berga mostra a mensagem com o total de convites enviados e quantos foram pulados. A pesquisa aparece na lista com o número de Respostas, o Tipo, o Disparo, os Canais e a Validade.

Como ver os resultados

No menu ⋯ da pesquisa, clique em Resultados. A tela mostra:

• A nota principal do tipo da pesquisa (NPS, CSAT ou CES), o total de Respostas, a Taxa de resposta e o Sentimento predominante.
• Os filtros Período, Agrupar por e Comparar com o período anterior.
• A lista de Respostas recebidas.

Pausar, editar e arquivar

• Editar muda o formulário da pesquisa. Para parar os envios, troque o Status para Pausada: os convites já enviados continuam válidos até vencer.
• Arquivar tira a pesquisa de circulação. O Berga avisa que você pode reativar depois.

Se der errado

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