Como Medir a Satisfação dos Clientes com NPS, CSAT e CES no Berga

As Pesquisas de Satisfação medem a opinião dos clientes por três metodologias — NPS, CSAT e CES. Você cria a pesquisa, envia convites por e-mail ou WhatsApp e acompanha nota, taxa de resposta e distribuições numa tela de resultados.

Antes de começar

• O tipo da pesquisa não pode ser alterado depois de criada — escolha com cuidado entre NPS, CSAT e CES
• É obrigatório habilitar pelo menos um canal (E-mail ou WhatsApp); sem canal, o envio de convites não abre
• Para enviar, a pesquisa precisa estar Ativa — em Rascunho a ação não aparece

Passo a passo — criar a pesquisa

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   Acesse Gomos → Pesquisas de Satisfação e clique em Adicionar Pesquisa ou pressione N.
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   Escolha o Tipo de pesquisa: NPS (0 a 10, probabilidade de recomendar), CSAT (1 a 5, satisfação) ou CES (1 a 7, esforço para resolver).
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   Dê o Nome (mínimo 3 caracteres), como "NPS pós-atendimento", e, se quiser, a Descrição que o respondente vê.
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   Defina a Forma de disparo:

   • Manual — envio em lote, quando você quiser
   • Por evento — automático a partir de um gatilho, como ticket resolvido. Selecione o evento
   • Recorrente — automático em intervalos. Informe a frequência em dias entre envios para a mesma pessoa
   • API externa — por integração via webhook
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   Informe a Validade do convite (dias) — o padrão é 14.
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   Marque os Canais habilitados: E-mail, WhatsApp ou os dois.
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   Confira a prévia das perguntas-padrão (nota na escala do tipo + comentário opcional) e clique em Salvar.

Passo a passo — enviar convites

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   No menu de três pontos da pesquisa Ativa, clique em Enviar convites.
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   Escolha o canal entre os habilitados.
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   Busque cada destinatário pelo nome e confira e ajuste e-mail e telefone. E-mail é obrigatório para envio por e-mail; telefone, para WhatsApp.
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   Clique em Enviar.

Resultado esperado

Em Ver convites enviados você acompanha cada um: Pendente, Enviado, Aberto, Respondido, Expirado ou Falhou.

Como ler os resultados

A ação Resultados mostra a nota principal conforme o tipo (NPS Score, CSAT médio ou CES médio), o total de respostas e a taxa de resposta, além da distribuição de notas e por sentimento (de Muito positivo a Muito negativo) e a tabela de respostas individuais.

O campo Agrupar por organiza os dados Sem agrupamento, Por canal, Por origem ou Por sentimento.

Os status da pesquisa

Editar e Arquivar ficam disponíveis enquanto a pesquisa não estiver arquivada.

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