Como lembrar o cliente que não respondeu o chamado
O Berga lembra sozinho o cliente que não respondeu o chamado em 1 dia útil, e o botão Lembrar cliente manda o lembrete na hora. Sem resposta, o chamado fecha no prazo.
Quando o chamado está em Aguardando cliente, o Berga lembra o cliente sozinho depois de 1 dia útil sem resposta. Para lembrar na hora, abra o chamado e use ⋯ › Lembrar cliente. O lembrete sai por e-mail, WhatsApp e no sino do cliente, repete a última mensagem da equipe e diz a data em que o chamado será encerrado.
Antes de começar
- O chamado precisa estar em Aguardando cliente, e a última mensagem precisa ser da equipe.
- O cliente precisa de e-mail ou WhatsApp no cadastro do solicitante ou do contato do chamado.
Passo a passo
- 1Acesse Atendimento › Chamados e abra o chamado em Aguardando cliente.
- 2Clique em ⋯, no canto de cima da tela do chamado.
- 3Em Andamento, clique em Lembrar cliente.
- 4Confira o aviso verde com os canais usados e a data de encerramento.
Resultado esperado
O cliente recebe o lembrete com a última mensagem da equipe e a data em que o chamado será encerrado. No histórico do chamado aparece a nota interna "Lembrete de resposta enviado ao cliente", com os canais e a data. O cliente que tem conta no Berga também vê o aviso no sino e na entrada do sistema.
O lembrete automático
O lembrete automático sai uma vez por espera, depois de 1 dia útil sem resposta do cliente. O prazo conta da última mensagem pública da equipe: a resposta escrita ou a troca do status para Aguardando cliente pelo menu. Dia útil é de segunda a sexta, das 8h às 12h e das 13h30 às 18h.
Se a equipe responder de novo, a contagem recomeça e o cliente pode receber um novo lembrete.
Quando o chamado fecha sozinho
O chamado em Aguardando cliente fecha depois de 2 dias úteis sem resposta do cliente. Depois de um lembrete, o cliente tem pelo menos 1 dia útil antes do encerramento, e a data que vai no lembrete é a que vale. Ao fechar, o cliente recebe o aviso de chamado encerrado por falta de resposta.
Se o cliente responder antes, o chamado volta para Em atendimento e nada é encerrado.
Se der errado
| Mensagem | O que fazer |
|---|---|
| Só dá para lembrar o cliente com o chamado em Aguardando cliente | Mude o status para Aguardando cliente ou responda o cliente primeiro |
| O cliente já respondeu | A última mensagem é do cliente: responda o chamado em vez de lembrar |
| O cliente já foi lembrado há pouco | O botão manda no máximo um lembrete a cada 24 horas. A mensagem diz a partir de quando pode sair o próximo |
| O lembrete não foi enviado | O cliente não tem e-mail nem WhatsApp para aviso, ou o envio falhou. Confira o cadastro do solicitante e do contato |
| Este atendimento é pelas Conversas | Chamado aberto pelas Conversas: lembre o cliente pela própria conversa |